Les chatbots IA sont-ils devenus majeurs?

Les chatbots IA sont-ils devenus majeurs?

Les conversations avec les chatbots sont de plus en plus intéressantes. Alimentée par l’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel, la technologie des chatbots a fait des pas de géant ces dernières années.

«Les chatbots font désormais partie intégrante de l’expérience omnicanal du client», a déclaré Rob Dunlap, associé associé – Responsable de la pratique cognitive et analytique chez IBM lors d’une récente table ronde virtuelle CanadianCIO.

Dans le passé, l’introduction des chatbots n’a pas toujours fourni un meilleur service client. Cependant, la technologie évolue rapidement pour répondre aux besoins des consommateurs, a déclaré Dunlap. «Personnaliser l’expérience là où l’agent vous connaît est un élément important de l’évolution de la technologie», a-t-il déclaré.

L’adoption de la technologie des assistants virtuels n’a cessé d’augmenter au cours de l’année écoulée. «Si nous voulons être compétitifs sur l’omnicanal, nous avons besoin de ces outils», a déclaré l’un des participants à la table ronde.

Améliorez le service client à grande échelle

La plupart des participants à la table ronde ont déclaré que leurs organisations commençaient tout juste à se pencher sur la technologie des chatbots. L’un d’eux a déclaré que sa direction hésitait à avancer en raison du désir qu’une personne réelle réponde à chaque appel. Une autre préoccupation était que la formation de l’apprentissage automatique dans le système pouvait prendre trop de temps.

L’expérience utilisateur est essentielle, a déclaré Dunlap. «Les recherches montrent que, lorsqu’elles sont bien faites, les principales sociétés d’agents virtuels peuvent augmenter la satisfaction des clients», a-t-il déclaré. “Ils l’ont fait en automatisant une excellente expérience de bout en bout dans le bot.” Par exemple, il a fait remarquer que Purolator utilise l’assistant Watson d’IBM pour fournir le statut de livraison des colis aux clients. Cela a amélioré la capacité de l’entreprise à faire face à une forte augmentation des demandes de service client au cours des 15 derniers mois, a-t-il déclaré.

Les chatbots ne remplacent pas toutes les interactions humaines. Le processus peut commencer avec le bot, mais s’il ne peut pas répondre à la question, l’appel peut être adressé à un agent humain via la même interface, explique Dunlap.

Les derniers packages de chatbot AI sont censés être plus accessibles et plus faciles à mettre en œuvre, a déclaré Dunlap. «C’est déjà réglé pour le langage naturel», a-t-il déclaré. «Nos clients n’ont besoin que de 15 à 25 cas d’utilisation pour configurer le système, afin que vous ne restiez pas coincé au début.» Le système recueille également de meilleures données sur les questions des clients, de sorte qu’il puisse s’adapter et apprendre à gérer des analyses de rentabilisation supplémentaires.

Conseils pour réussir avec un chatbot

La meilleure façon d’obtenir de la valeur d’un chatbot est de choisir les bons cas d’utilisation, a déclaré Dunlap. “Il est très important de se fonder sur des faits pour déterminer les cas d’utilisation qui peuvent être automatisés du début à la fin”, a-t-il déclaré. “C’est là que se trouve la vraie valeur.” La définition des objectifs et des mesures à l’avance est une autre étape critique afin que les organisations puissent mesurer les progrès et s’améliorer continuellement.

Pour que le chatbot soit correctement construit, l’équipe doit impliquer les personnes qui comprennent le processus, comme les agents du centre d’appels. «C’est un facteur de différenciation important qui rend le chatbot plus efficace», a déclaré Dunlap. Lorsque les organisations travaillent avec des experts en la matière, elles deviennent des champions de la technologie et peuvent favoriser l’adoption dans l’entreprise.

“Nous pensons qu’il s’agit d’un partenariat entre auteurs humains et IA”, a déclaré Dunlap. “C’est ainsi que vous créez une expérience automatisée phénoménale.”

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